Plan de crisis (en comunicación online)

Otro de los puntos más interesantes del libro Radically Transparent, de Andy Beal y Judy Strauss, es su planteamiento de Plan de Crisis. Siempre se ha hablado en comunicación de este tipo de situaciones, para las que un responsable de prensa debe estar preparado. El contexto ha cambiado últimamente y, si en algún lugar surgen hoy día las crisis para las empresas, éste suele ser Internet. Por eso, el nuevo plan de crisis debe tener en el punto de mira y también como canal esencial de comunicación a la red.

Antes de nada, el responsable de comunicación debería conocer los canales online más útiles para comunicarse con sus clientes/compradores/usuarios. Éstos dependerán de cada caso (la clave es DÓNDE están tus clientes/compradores/usuarios) y son muchos los posibles candidatos (web, blog, twitter, redes sociales, youtube, etc.).

Después, hay algunas preguntas que debe responderse:

  • ¿Quién forma parte de tu equipo de crisis? (nombre, cargo, e-mail, teléfono).
  • ¿Quién es tu portavoz?
  • ¿Quiénes forman parte de tu grupo de consejeros de confianza?
  • ¿Quiénes son tus “stakeholders” offline principales, a quienes informar de todo durante la crisis?
  • ¿Quienes son tus “stakeholders” online y cuáles son sus datos de contacto?
  • ¿Cuál es tu blog u otro canal corporativo y quién se encargará de insertar las noticias relacionadas con la crisis?

PLAN DE CRISIS

Una vez decididas estas cuestiones, se establece el siguiente plan de crisis, en caso de que algo suceda:

1. Descubrir qué ha ocurrido, enterarnos.

2. Decidir si los hechos son relevantes. Será que sí, si la respuesta a más de una de las siguiente afirmaciones es aplicable:

Afirmaciones que influyen en la gravedad de una incipiente crisis

Afirmaciones que influyen en la gravedad de una incipiente crisis

3. Reclutar al equipo de crisis.

4. Buscar la opinión de consejeros de confianza.

5. Responder desde “arriba”: un directivo y con transparencia.

6. Establecer el mensaje correcto:

  • Admitir errores y disculparse.
  • Ser abierto y honesto.
  • Explicar cómo ha ocurrido.
  • Explicar qué se va a hacer para solucionar el conflicto o problema.
  • Exponer los pasos que se van a seguir para prevenir posibles casos futuros.
  • No hablar off the record.
  • Contar con que cada comunicación que se publique tendrá mucha repercusión.

7. Que la conversación se establezca en nuestros propios medios (website, blog o los estimados en cada caso).

8. Cuando ha pasado la tormenta:

  • Añadir nuevas palabras clave a nuestro monitoring (el control habitual).
  • Buscar ayuda en nuestro equipo técnico para las implementaciones.
  • Monitorizar más exhaustivamente durante 30 días.
  • Aprender de los errores con cambios en nuestro procedimiento.
  • Campaña de comunicación más fuerte.
  • Incluir más contenido “positivo” en nuestros sites y blogs.

9. Buena campaña de SEO para el mantenimiento.

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14 Responses to “Plan de crisis (en comunicación online)”

  1. Levi Burrow 15 junio, 2010 10:33 pm
    #

    Something worth thinking about…

  2. Xavier 16 junio, 2010 6:38 pm
    #

    ¡Muy buen Post! Enlazado desde top-rankin ;)

    Un saludo

    • Bea 8 julio, 2010 10:38 am
      #

      Muchas gracias Xavier :)

  3. César 18 junio, 2010 10:19 am
    #

    Son importantes los pasos a dar, este post habla de un plan genérico, pero no profundiza en los temas on-line, ni tampoco en los genéricos, sobre los tipos de crisis, no quién conforma el comité de crisis, ni quién lo convoca… Pero son buenas pinceladas.

    • Bea 8 julio, 2010 10:39 am
      #

      Hola César, efectivamente, este post es sólo un acercamiento al tema. Al crear un plan de crisis hay muchísimos aspectos a tener en cuenta: el tipo de empresa, el sector, el tipo de crisis… ¡Todo se andará!

  4. Jose Luis Palacios Alonso 11 enero, 2011 2:47 pm
    #

    Muchas gracias Beatriz. Muy claro, sintético y eficaz. Gracias por marcar unas pautas bien útiles para este tema de las crisis online. Un gran post!

  5. Hugo Muñoz 20 enero, 2012 12:29 pm
    #

    Hola Bea. Muy bueno tu blog. Ya lo tengo enlazado al mío.
    Saluditos.

    • Bea 20 enero, 2012 1:18 pm
      #

      ¡Gracias Hugo! ¿Tienes perfil en Twitter para seguirte por ahí?

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  2. ¿Tienes un plan de crisis de comunicación Online? | Aerco - 15 junio, 2010

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    [...] tener un trabajo previo en prevención, planificiación y simulación de conflictos, recogido en el Plan de Crisis en Social Media de la empresa. Si lo tenemos, ya podemos dormir mucho más tranquilos. Si no lo tenemos, debemos empezar a [...]

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